Půlroční reklamace notebooku (to sem nepatří, ale…)

Tenhle článek jsem se rozhodl napsat po vlastní zkušenosti s reklamací produktu, konkrétně notebooku (dále jen NTB) HP řady Pavilion. Čtenáře bych chtěl hlavně motivovat k tomu, aby se své snahy oprávněné reklamace nevzdali po odstrašujících, arogantních a nesmyslných řečích prodejce či výrobce.

Pro začátek – první reklamaci jsem provedl necelý rok po koupi notebooku. Ta byla uznána. Jako závady jsem uvedl následující: vadný HDD, vadný displej, volně uchycení displeje a slabá baterie. Po měsíci jsem si šel NTB vyzvednout. Opraveno bylo: Výměna LCD, Mechaniky (?), HDD a vrchniho plastu. Víko bylo též utaženo. Zde vcelku žádný problém.

Později mi také přestal fungovat napájecí akumulátor, koupil jsem si tedy nový, originální zdroj. Odlišný byl akorát svou koncovkou, kde byla umístěna redukce, aby pasoval do mého NTB.

Pro upřesnění informací – NTB jsem si koupil přes internet, byl dodán z velkoskladu jisté firmy v Ostravě.

Můj příběh začíná v lednu roku 2009. Měl jsem problémy s nabíjením. Přesněji: „kolík“ akumulátoru jsem musel různě podepřít, aby se samotné nabíjení spustilo. Samozřejmě jsem vyzkoušel i jiné zdroje, abych vyloučil závadu svého nově dokoupeného. Zkoušel jsem jak zdroj z kamarádova Pavilionu, tak i zdroje s redukcí na konci, jako mám já. U všech se to chovalo stejně – notebook nenabíjel. Z mého hlediska bylo jasné, že je problém někde uvnitř – nějaký studený kontakt. Rozhodl jsem se tedy pro reklamaci, a to 27.1. Odnesl jsem celou krabici k autorizovaném sběrnému středisku. Nahlásil tuto závadu + ještě částečně vylouplou klávesu z klávesnice. Jelikož jsem student, notebook potřebuju ke své práci. Asi po třech týdnech (notebook se posílá do servisu v Polsku) se mi ze sběrného střediska ozvali, že si pro notebook mohu dojít. Šel jsem tedy pro něj. Musím přiznat, že zde nastala i má chyba – notebook jsem nezkontroloval, spěchal jsem na tramvaj, aby mi nepropadla jízdenka. Na koleji vytáhnu notebook z krabice. První dojem? Super! Vyměnili mi celou klávesnici, úžasný. Druhý dojem? Oni mi to neopravili! Ano, napájení opraveno nebylo. Bylo by dodáno vyjádření, které dosud nechápu . Byly v něm dvě odrážky a v první stálo něco jako „Vaše baterie je vadná a nebyla v servisu vyměněna.“ Druhá pak byla „Váš zdroj je vadný a nebyl v servisu vyměněn.“

Volal jsem na zákaznické oddělení HP. Nahlásil jsem tuto skutečnost a objednal si kurýra, který zdarma notebook vezme, odveze a zase přiveze. Mělo to být rychlejší. Notebook přišel asi za 2-3 týdny. Tentokrát jsem neměl možnost si to před kurýrem ani odzkoušet – bylo mi řečeno, že on pouze veze zboží jak mu řeknou, nic víc nezmůže. Přinesu tedy notebook na pokoj a nestačím se divit – závada opět neodstraněna. Navíc jsem neměl ani žádný doklad o tom, že byla provedena reklamace (vše mají ve svém systému).

Další hovor do HP … Vysvětlil jsem jim svůj problém, že závada již nebyla 2x odstraněna, opakoval jsem jim, že jsem zkoušel i jiné zdroje. Operátorka mi nadiktovala emailovou adresu, na kterou se mám obrátit pro konečné vyřešení situace. Komunikoval jsem zde s panem Š. Ten mi oznámil, že kontaktoval polský servis, aby notebook řádně otestovali. Notebook jsem tedy šel, celkem potřetí, odeslat přes další sběrné středisko a už jsem požadoval vrácení peněz. I přes komunikaci s panem Š. mi byl notebook vrácen – jak jinak – neopravený. Možná se teď pletu, už nevím, k jaké reklamaci bylo dodáno vyjádření, že „notebook byl testován 5 hodin na všechny možné testy a nebyla objevena žádná závada“. Nad tímto jsem pouze kroutil hlavou – baterka v NTB vydržela pouze 5 minut(!) a bez fungujícího napájení nemohl být test prováděn. Už tady mi bylo jasné, že tu něco nesedí. Při přebírání NTB ve sběrném středisku jsem počítač nechal testovat samotným pracovníkem a od tohoto člověka jsem si také nechal do protokolu napsat, že NTB je stále se závadou. Dle pana Š. jsem měl reklamaci nyní vést přes prodejce, tedy přes firmu sídlící v Ostravě.

Odnesl jsem notebook k prodejci, kde mě čekal jejich arogantní pracovník (arogantní lidi nesnáším). Jedna z jeho vět byla ve smyslu „Je nutné, aby lidi řešili reklamaci osobně? Jde to i poslat poštou.“ V NTB jsem měl dokoupený 1GB RAM, bylo tam tedy celkově 2GB. V původní konfiguraci však byl jen 1GB. Oznámil jsem to pracovníkovi a ten řekl, že mi to nevymění, že nemá ani šroubovák a že si to mám vyměnit sám. Pak zvedl zvonící telefon..já stále čekal u okénka, že mi snad nějak pomůže – sežene šroubovák apod. Dotelefonoval, podíval se na mě a řekl „Už?“, tak mu říkám, že ne, že nemám šroubovák. Řekl mi, ať vyjdu ven a po levé straně by mi mohli v další prodejně půjčit. Řekl něco jako „Máte na to 18 minut, pak zavírám.“ Spěchal jsem tedy a asi po 8 minutách jsem se vrátil. Provedl reklamaci, požadoval jsem vrácení peněz a také jsem po příchodu domů zaslal společnosti HP stížnost přes elektronickou poštu. Bohužel měl stížnosti na starost právě pan Š., který zareagoval pouze tím, že do reklamace nemůže nijak zasahovat, jelikož je vedena přes prodejce.

Dále jsem tedy komunikoval s prodejcem – konkrétně panem B. O jeho psaném projevu se raději vyjadřovat nebudu, maily jsem musel mnohdy číst několikrát, než jsem je pochopil. Ten mi přeposlal vyjádření ze strany HP, které mě rozčílilo ještě víc – adaptér prý není originální! Přitom je na něm přímo nálepka HP. Zareagoval jsem tedy na tento mail a sdělil panu B., že situace není stále řešena a dostavím se na středisko Sdružení obrany spotřebitelů (SOS). Jejich sídlo v Ostravě mohu jen doporučit, byli opravdu milí a ochotní. Také jsem poznamenal, že mám možnost nechat si vystavit znalecký posudek.

A teď také citace na mou rozhořčenou reakci (přepsáno přesně z originálu): „Dobry den, dopurcil bych Vam aby jste ntb dali do servisniho strediska, aby jej opravili , a když by jste mel 4x serisni zpravu, kde byla provedena oprava, kontaktujete spol.HP. Ta vam po te dle obcanskeho zakoniku vyplati peníze na ucet.“ Klidně si to přečtěte i 2x, dám vám čas …

Odpoveděl jsem, že pokud myslí „servisním střediskem“ středisko v Polsku, tak tam se opravy zřejmě nedočkám. Připsal jsem také, že si na radu SOS nechám vystavit znalecký posudek. A teď si pamatujte tuto větu, později se o ní zmíním: „…bohuzel HP ma na produkty Pavilion servis az v Polsku.“ Pan B. mi také už dříve přislíbil vrácení peněz v případě uznané závady. V posledním mailu jsem se chtěl jen ujistit, jestli tomu tak je i nadále. Odpověď mě zarazila „Byla to jen moje dobra vule , ze jsem Vam nabidl pomoct a snazil se aby HP toto uznalo, i když nebyly provedeny tri stejne opravy servisem, ci 4 ruzne del obcanskeho zakoniku.“ … Pan B. si totiž vše rozmyslel a začal se ohánět servisními protokoly – uznávám, že mi ze zákonu chyběl stále jeden protokol pro vrácení peněz, ale proč mi to nabízel už dřív? Navíc já jsem „reklamoval reklamaci“.

Další můj krok tedy byl znalecký posudek. Našel jsem si vhodné soudce na portálu ejustice.cz a začal obvolávat. Hned druhý byl po hlase příjemný a navíc měl už za týden na mě čas. Sedli jsme si nad tím spolu, probrali to a již za týden jsem si šel pro posudek. Byl natolik hodný, že mi dal nejnižší možnou cenu, protože viděl, že jsem student a opravdu ne nějak zámožný. Cena byla 1250,-.

Vydal jsem se tedy na další reklamaci – pátou s tou samou závadou. Dostavil jsem se na reklamační, kde byl už jiný pracovník. A co se stalo teď? Spadl jim systém a tak se nemohla reklamace vyřídit. Pracovník ani nevěděl, jak dlouho to bude trvat. Stojím tedy u okénka .. 10 minut .. 20 minut … pracovník tam pořád na počítači něco kliká … pak přijde za ním nějaký jeho mladý kámoš, čučí do monitoru a smějí se … nedá mi to .. nakloním se a co nevidím? Sledují tam nějaká videa na internetu, zatímco já tam jak blbec jen stojím … Systém se konečně rozjel, já oznámil, že předávám i znalecký posudek. Pracovník odběhl a přišel právě s panem B. První, co mi řekl, bylo „A je ten posudek od autorizovaného znalce HP?“ Jak já měl tohle vědět? V mailu jsem se mu o tom asi 3x zmínil a neřekl ani půl slova. Proč bych měl dávat produkt k posouzení někomu, koho platí strana, co stojí proti mně? Řešil jsem s ním předešlé reklamace. „Já jsem vám říkal, abyste ten notebook odnesl do servisu na opravu.“ Odpověděl jsem, že ten servis je v Polsku a že mi to sám napsal. Co na to řekl? Že tohle mi nenapsal (vzpomínáte na citaci nahoře?)… A když už to chtěl zabalit, řekl jsem mu: „A co teda ten posudek?“ Nakonec si ho vzal … Také mi řekl, že se pokusí, aby nějaký český servis (který do toho ani nemůže zasahovat) našel jakoukoliv závadu, že mi dá do týdne vědět a pak mi dá vědět, až se NTB vrátí. Samozřejmě se ani jednou neozval – natahoval to, poněvadž mi končila záruční doba. Naštěstí jsem ji měl prodlouženou o dobu dvou uznaných reklamací.

Po několika týdnech si to mířím opět pro „vyreklamovaný“ notebook. A koho vidím za okénkem? Pana Arogantního. Naše komunikace probíhala následovně:
„Dobry, vy jste tady už dlouho nebyl, co?“
„Hm, no nebyl no“
„To je tady toto. Jo. Tady podepsat.“
„Můžu si to prvně vyzkoušet?“
„Já vám to předám, vy to podepíšete … (hledím na něj) vy to podepíšete, já vám to předám“ „Já bych si to chtěl prvně vyzkoušet, jestli to funguje.“
„Já vám to předám, vy mi to podepíšete, že jste to převzal. A pokud vím, tak to fungovat nebude.“

Oznámil jsem mu, že to tam chvilku nechám a zavolám si. Volal jsem právníkovi. Ten mi oznámil, že mám na protokol napsat větu, že nesouhlasím s reklamací, závada nebyla odstraněna. Tak jsem to tam napsal a řekl panu Arogantnímu, ať mi udělá kopii. On řekl, že ne, že to je jen pro ně, že si to zakládají a já mám svůj protokol u notebooku. Tak jsem to zkontroloval a ejhle – nebyl tam. Tak mi ho vytiskl znovu, já si tam napsal tu větu znovu a nechal si dát razítko a „podpis“ s dovětkem „To razítko stejně nic neznamená“ (raději trvejte na kopii originálního dokumentu se zmíněnou větou, jelikož oni tento dokument můžou zahodit, vytisknout si čistý a pak vám tvrdit, že jste tam nic nedopsali a druhé razítko i „podpis“ [bývá většinou jen nějaká vlnka] jste si tam dodělali sami). Takže jsem přebíral notebook s tím, že jsem ani nevěděl, jestli ten NTB v krabici opravdu je. Nejsem si jistý, ale tohle by snad mohla řešit už i Česká Obchodní Inspekce. Chcete vědět, na co tentokrát svedli to, že neopravili notebook? Držte se – mám prý slabý zdroj, pouze 65W a potřebuji 90W. Přesně takový, jaký jsem koupil, byl i dodán. Přesně takový je i v oficiálních papírech výrobce notebooku.

Zbyl mi na pomoc už jen právník. Předal jsem vše do jeho rukou. Poté jsem od něj dostal dopis, který jsem měl poslat oné společnosti. Dal jim zhruba 3 týdny na to (do 30.června 09), aby mi vrátili peníze, jinak bude další postup už jen soud, což jsou další náklady. Já byl ochoten k soudu jít, jelikož jsem věděl, že má reklamace je oprávněná. 30. června bylo, odezva žádná.

Volám tedy do společnosti, kde to převezme operátorka. Vysvětluju ji problém, po půl minutě mě přepojí na reklamační, kde to nikdo nebere. Vyzváněl jsem asi 4-5 minut. Volám zpátky sekretářce, ať mi nadiktuje číslo na reklamační, abych volal už jen tam. Vytáčím reklamační … 2x zkouším a nikdo to nezvedá. Volám znovu, někdo to zvedne a … hned položí. Tak chvilku čekám, jestli náhodou ze slušnosti nezavolá zpátky. Po minutě tedy volám znovu já … opět nikdo nebere. Předal jsem číslo tedy matce, ať to zkusí ze svého čísla … nakonec se dovolala, pracovník snad ani nevěděl o žádném dopisu od právníka. Odkázal matku právě na pana B., který však měl dovolenou. Po pár dnech se měl ozvat – neozval. Ozvala se tedy matka a výsledek? Mám přinést notebook a oni mi vystaví dobropis, hurá, vyhráno.

Reklamace začala 27.1.2009 a ukončena byla přijetím peněz na účet 14.7.2009, tedy téměř půl roku. Z tohoto důvodu si už nepamatuji přesně všechny detaily komunikace a vyskytnutých problémů, to asi chápete.
Nicméně proplacena mi byla cena notebooku (19.490,-) a znaleckého posudku (1.250,-)

Mimochodem, dokumenty k této reklamaci mám rozděleny asi ve 3 složkách, bude to snad něco kolem 30 papírů. Na tuto jednu závadu jsem provedl (pokud se nepletu) 6 reklamací během 6-ti měsíců. Z toho 3 přes prodejce, dvě přes autorizované sběrné středisko a jednu přes kurýra HP.

Proč tenhle článek? Chci vám jen ukázat, že ne vždy je vše ztracené. Nebojte se jít za tím až do konce, pokud vám to za to opravdu stojí. A hlavně pokud víte, že vy máte pravdu. Tahle zkušenost mi něco dala a troufám si říct, že už vím, jak mám při dalších reklamacích postupovat.

Na co máte nárok?
Samozřejmě na proplacení výrobku (jsou zde i jiné možnosti, více v Občanském zákoníku) a také proplacení nutných nákladů spojené s reklamací. V mém případě např. znalecký posudek. Mohl jsem si nárokovat proplacení i hovorů – to se ovšem špatně prokazuje a často se to ani neuznává. Ale také se proplácí cesta, jinak řečeno cena cesty za doručení výrobku na reklamaci. Ovšem pokud si vezmete taxíka, není to nutný náklad, pokud můžete použít například na stejné trase tramvaj. Já si mohl nechat (tedy domnívám se) proplatit cenu vlaku (100,-), ale už jsem to raději neřešil a spokojil se s těmi nejdražšími výdaji.

Na co si dávat pozor?
Čtěte drobné písmo na dokumentech – už i při koupi. Všechno chtějte písemně, chtějte tam také razítko a podpis – když je podpis nečitelný, chtějte i hůlkovým písmem napsat jméno pracovníka. Dělejte si kopie všeho! Originál nikdy nevydávejte z ruky! Vyhledejte si, na co máte právo a nenechte si od prodejce do hlavy vtloukat nesmysly. Vždy kontrolujte obsah balení / funkčnost a stav výrobku při přebírání reklamace. Pokud je to možné, mějte s sebou svědka. V případě větších problémů se nebojte ohánět tím, že to dáte do televize apod, může to pomoct. Pokud máte dost podkladů ve váš prospěch a jste si téměř jisti, že vyhrajete, běžte s tím až k soudu. Prý už v 70% případů, kdy si postižený nechá vypracovat znalecký posudek, máte vyhráno. Já bohužel neměl, ale jelikož jsem si byl jistý tím, že se mě snaží jen odradit, pokračoval jsem ve svém jednání dál. Oni také věděli, že pravdu mám já a nechtěli se tedy pouštět do soudního sporu, jelikož by museli platit i náklady s ním spojené.

Snad to někomu pomůže, hodně štěstí.

Při problémech s reklamací doporučuji přečíst Občanský zákoník nebo se poradit v SOS. Obchodníci většinou spoléhají na neznalost zákazníka a vykládají nesmysly jen proto, aby nemuseli nic platit. Pokud by se vám stalo, že obchodník nechce výrobek/produkt na reklamaci ani přijmout, postupuje v rozporu se zákonem. Jeho povinnost je reklamaci přijmout.

Pokud se v článku nachází nějaké nesrovnalosti, omlouvám se za ně.

Sdílením, nám pomůžeš... Díky
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Pin on PinterestShare on TumblrShare on VKShare on Yummly

Přidej komentář jako první k "Půlroční reklamace notebooku (to sem nepatří, ale…)"

Zanechte komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.


*


89 + = 93